A SoftBank Corp, terceira maior provedora de telecomunicações do Japão, está desenvolvendo uma tecnologia inovadora para aliviar o estresse dos trabalhadores de call centers ao lidarem com clientes irritados. A empresa anunciou recentemente uma solução baseada em inteligência artificial (IA) que suaviza o tom de voz dos clientes, transformando interações tensas em conversas mais calmas e produtivas.
Tecnologia para Aliviar o Estresse no Atendimento ao Cliente
De acordo com a SoftBank, a nova tecnologia utiliza reconhecimento de emoções e processamento de voz habilitados por IA para converter o tom de voz dos clientes em uma tonalidade mais calma. A empresa planeja testar essa tecnologia internamente e com parceiros externos ao longo do próximo ano, com a expectativa de comercializá-la até o final de março de 2026.
A SoftBank destacou que essa solução tem como objetivo não apenas melhorar a comunicação com os clientes, mas também garantir o bem-estar psicológico dos trabalhadores. “Estamos trabalhando no desenvolvimento de uma solução que pode converter a voz do cliente em um tom conversacional calmo e entregá-lo aos trabalhadores usando tecnologia de reconhecimento de emoções e processamento de voz habilitada por IA”, afirmou a empresa em um comunicado à imprensa. “Com esta solução, buscamos manter boas relações com os clientes através de uma comunicação sonora, enquanto garantimos o bem-estar psicológico dos trabalhadores.”
Problemas Crescentes de Assédio no Atendimento ao Cliente
O Japão é conhecido por seus altos padrões de atendimento ao cliente, mas o assédio a funcionários do setor de serviços tem ganhado mais visibilidade nos últimos anos. O governo japonês está considerando a implementação de leis para fortalecer a proteção desses trabalhadores.
Uma pesquisa recente realizada pelo sindicato UA Zensen, que representa trabalhadores principalmente nos setores de serviços e varejo, revelou que aproximadamente metade dos 33.000 entrevistados sofreu algum tipo de assédio por parte de clientes nos últimos dois anos. Esses incidentes variaram desde abuso verbal e intimidação até exigências extremas, como pedidos para que os trabalhadores se ajoelhassem e se curvassem em pedido de desculpas. Mais de 100 entrevistados relataram ter buscado ajuda psiquiátrica devido ao assédio sofrido.
Implicações da Nova Tecnologia
A implementação dessa tecnologia pela SoftBank pode representar um avanço significativo na proteção e apoio aos trabalhadores de call centers, oferecendo-lhes uma ferramenta poderosa para lidar com o estresse causado por clientes agressivos. Além disso, a iniciativa da SoftBank pode incentivar outras empresas a adotarem medidas semelhantes para proteger seus funcionários e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Essa abordagem inovadora não apenas alinha-se com a crescente conscientização sobre o bem-estar dos trabalhadores no Japão, mas também pode servir como um modelo para outras empresas ao redor do mundo que enfrentam desafios semelhantes no setor de serviços.
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